Bagaimana mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen untuk pembelanjaan online maupun offline

Kesuksesan suatu bisnis sangat bergantung pada loyalitas pelanggan. Idealnya, pelanggan yang loyal akan berulang kali membeli produk atau menggunakan layanan Anda. Walaupun mungkin mereka tidak membeli dalam jumlah banyak, tapi karena dilakukan berulang kali, pembelian dari para pelanggan loyal ini bisa menjadi salah satu sumber pemasukan utama.

Nah, loyalitas pelanggan seperti itu tidak bisa muncul dengan sendirinya. Mengandalkan kualitas produk saja tidak cukup. Harus ada ekstra effort yang Anda lakukan untuk menarik hati pelanggan. Ini dia sejumlah cara menciptakan loyalitas pelanggan yang bisa Anda terapkan!

Kenali Pelanggan Anda dan Tunjukkan Hal Tersebut

Tak kenal maka tak sayang. Pepatah ini berlaku pula untuk hubungan Anda dengan pelanggan. Mungkin memang sulit untuk mengenal seluruh pelanggan satu per satu. Namun, Anda bisa membuat database berisi informasi tentang pelanggan, mulai dari nama, tanggal ulang tahun, hingga history pembelian mereka.

Lalu, saat pelanggan ulang tahun, Anda bisa mengirimkan email berisi ucapan ulang tahun dan berikan voucher sebagai hadiah. Langkah-langkah kecil seperti ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan, sehingga mereka merasa senang untuk kembali menggunakan produk atau layanan Anda.

Lakukan Follow Up Setelah Penjualan

Sebagai pebisnis, wajar jika Anda merasa senang jika ada pelanggan yang melakukan pembelian. Artinya, strategi penjualan Anda berhasil. Namun, jangan lupakan cara menciptakan loyalitas pelanggan. Pastikan Anda melakukan follow up setelah pelanggan membeli produk atau menggunakan layanan Anda. Bisa dengan mengirimkan email untuk mengucapkan terima kasih atau mengirimkan link survei.

Salah satu metode follow up seperti ini sudah banyak dilakukan oleh penyedia servis mobil. Jadi, setelah ada pelanggan yang menyerviskan mobil mereka di sana, pihak penyedia servis akan mengirimkan SMS untuk memastikan bahwa mobil pelanggan dalam kondisi baik dan apabila dalam beberapa hari terjadi kendala, pelanggan bisa membawa mobil kembali ke tempat servis tersebut.

Jangan Abaikan Komplain yang Masuk

Saat ada komplain yang masuk dari pelanggan, jangan langsung merasa terbebani. Anggaplah hal tersebut sebagai bentuk kepedulian pelanggan terhadap Anda. Anda juga bisa menyikapi hal ini dan mengubahnya menjadi cara menciptakan loyalitas pelanggan.

Lakukan follow up untuk menangani setiap komplain yang masuk. Jika saat itu belum ada solusi yang bisa diberikan pun, Anda bisa memberi tahu kepada pelanggan bahwa Anda akan segera berkonsultasi dengan tim. Intinya, jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama untuk menerima respon Anda.

Selain itu, sebaiknya Anda juga menyediakan cara yang lebih mudah bagi pelanggan untuk menyampaikan komplain atau masukan. Mulai dari mencantumkan halaman kontak pada website, cantumkan email di bagian footer, hingga membuat akun media sosial seperti Twitter untuk memudahkan komunikasi.

Memberikan Rewards yang Pantas

Seloyal apa pun pelanggan, pada suatu titik ia bisa saja merasa bosan atau tidak tertarik lagi dengan brand Anda. Itulah kenapa Anda harus memberikan perlakuan yang pantas. Salah satunya adalah dengan memberikan reward. Tunjukkan bahwa Anda sangat berterima kasih dan tersanjung dengan loyalitas yang diberikan oleh pelanggan.

Banyak bentuk reward yang bisa Anda berikan, termasuk e-voucher Sodexo ePass yang bisa digunakan pelanggan untuk belanja di toko online maupun gerai toko offline di seluruh Indonesia. Ada beragam kategori merchant sehingga pelanggan akan punya banyak pilihan saat berbelanja di jaringan Merchant Sodexo. Langsung saja kunjungi sodexo.co.id untuk mengetahui tentang e-voucher Sodexo selengkapnya.

Loyalitas pelanggan akan sangat membantu Anda dalam mengembangkan bisnis. Keempat cara menciptakan loyalitas pelanggan bisa Anda coba sebagai langkah awal untuk mewujudkannya. Semoga berhasil!

Konsumen adalah aset berharga bagi kelangsungan sebuah bisnis. Selain harus mampu memasarkan produk ke konsumen baru, sebagai pebisnis kamu juga harus mampu mempertahankan konsumen lama agar tetap setia dengan produk kamu.

Apalagi di era digital saat ini, setiap konsumen semakin gampang memilih toko online yang sesuai dengan kriterianya. Jika produk dan pelayanan bisnis online kamu mengecewakan, maka konsumen pasti langsung beralih ke toko lain yang dianggap lebih baik.

Untuk itu, kamu harus berupaya membuat konsumen setia dengan toko online kamu. Berikut 7 cara yang dapat kamu lakukan untuk mempertahankan loyalitas konsumen.

1.         Kualitas Produk Adalah Hal Utama

Sebagian besar konsumen bisa loyal karena puas dengan kualitas produk. Dalam bisnis online, gambar dan deskripsi produk yang kamu tampilkan di website atau media sosial harus sama dengan aslinya. Sehingga saat konsumen memilikinya, mereka tidak merasa tertipu. Anda harus menjaga mutu produk yang kamu tawarkan sesuai ekspektasi konsumen.

2.         Perhatikan Pelayanan Sebelum dan Sesudah Transaksi

Seringkali pebisnis hanya fokus pada pelayanan sebelum transaksi. Namun, seharusnya pelayanan diberikan secara menyeluruh hingga sesudah pembelian. Tunjukkan bahwa kamu memperhatikan kepuasan konsumen, bukan hanya mengincar penjualan. Terus bangun komunikasi yang baik dari awal penawaran hingga saat konsumen mendapatkan produk kamu.

3.         Minta Masukan dari Konsumen Mengenai Produk Kamu

Setelah konsumen menerima produk yang kamu kirimkan, kamu boleh menghubunginya untuk mengucapkan terima kasih sekali lagi, sekaligus meminta testimoni atau mengirim survei kepuasan konsumen melalui email. Jika ada kekurangan, kamu bisa meminta maaf dan berjanji pada konsumen untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan.

4.         Mengatasi Keluhan Konsumen dengan Baik

Jika ada konsumen yang komplain, kata maaf saja biasanya tidak cukup. Kamu harus mengatasi masalahnya dengan tuntas. Dengarkan keluhannya dan berikan solusi sesuai dengan kebijakan toko online kamu. Hadapi setiap keluhan dengan bijaksana dan pastikan konsumen yang kecewa bisa kembali merasa puas.

5.         Manfaatkan Teknologi untuk Membangun Komunikasi

Manfaatkan teknologi untuk promosi sekaligus membangun komunikasi dengan konsumen. Seperti mengirimkan email bulanan yang berisi informasi terbaru dari bisnis kamu, atau bisa juga mengirimkannya melalui WhatsApp, LINE, dan SMS. Selain itu, kamu bisa coba berteman dengan konsumen di media sosial dan aktif membagikan konten yang menarik.

6.         Berikan Penawaran Spesial Bagi Konsumen yang Royal

Konsumen yang royal sangat berhak mendapatkan apresiasi dengan memberikan penawaran spesial. Seperti dengan memberikan diskon 20 persen bagi konsumen yang sudah lebih dari 3 kali melakukan transaksi. Buat konsumen merasa senang dan berikan pengalaman berbelanja yang berkesan untuknya.

7.         Buat Kegiatan Bersama Konsumen

Jika memungkinkan, kamu coba buat kegiatan bersama konsumen. Seperti mengadakan acara kopi darat atau event bazar secara berkala. Meski kamu menjalankan bisnis berbasis online, membangun komunitas dan menjalin hubungan di dunia nyata juga bagus untuk mempertahankan konsumen.

Nah, itulah beberapa cara yang bisa kamu lakukan untuk mempertahankan konsumen. Tingkatkan terus kualitas produk dan pelayanan kamu untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen.

Selain itu, bangun komunikasi yang baik dengan konsumen, sehingga konsumen tidak berpaling ke toko online lain yang menawarkan produk yang sama atau serupa. Pertahankan loyalitas konsumen sebisa mungkin!

Konsumen adalah raja. Ungkapan ini adalah doktrin yang beredar luas dalam dunia bisnis dan usaha. Jika konsumen puas, maka mereka berpotensi menjadi pelanggan setia sebuah produk atau jasa. Tapi bukan hal yang mudah untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Seorang pengusaha harus benar-benar memahami bagaimana cara produk/jasanya bisa diterima baik oleh konsumen.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen banyak dipelajari dalam studi marketing dan manajemen. Kepuasan bisa diartikan sebagai sebuah perasaan/respon akan suatu hal yang dianggapnya baik, menyenangkan, atau memadahi. Kepuasan juga bisa diartikan sebagai sebuah respon kekecewaan dari aktivitas konsumsi jasa/produk setelah dibandingkan dengan produk sejenis lainnya.

Kepuasaan konsumen menurut Lovelock (2005) adalah awal mula seorang konsumen membeli kembali sebuah produk. Kepuasan konsumen juga menghasilkan sifat loyalitas dan konsumen yang mau bertahan pada produk tersebut. Akhirnya kepuasan konsumen akan memberikan keuntungan bagi perusahaan penyedia produk/jasa.

Kepuasan adalah hasil dari harapan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen. Jika konsumen merasakan bahwa kinerja dari produk atau jasa yang digunakannya lebih rendah dari ekspektasi, maka pelanggan bisa merasa tidak puas. Maka bisa dikatakan produk tersebut memiliki tingkat kepuasan konsumen yang rendah.

Sebaliknya, jika konsumen merasakan bahwa kinerja produk/jasa yang digunakannya sama atau lebih dari ekspektasi, maka konsumen akan mendapatkan kepuasan. Hal ini yang membuat produk/jasa tersebut memiliki tingkat kepuasan konsumen yang bagus.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Dalam ilmu bisnis dan marketing, kepuasan konsumen bisa diukur dengan indikator-indikator tertentu. Jika sebuah perusahaan berhasil menilai indikator tersebut, mereka bisa berinovasi untuk mengejar tingkat kepuasan konsumen yang tinggi.

Teori The Expectancy Diconfirmation menjelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa terbentuk dari perbandingan antara harapan dan kenyataan saat membeli produk/jasa. Ada 3 jenis indikator kepuasan konsumen menurut teori ini yaitu:

1. Positive Disconfirmation yang terjadi jika produk/jasa memberikan fungsi yang lebih bagus dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Akibatnya konsumen bisa merasa puas.
2. Simple Confirmation yang terjadi jika sebuah produk/jasa berfungsi seperti apa yang diharapkan oleh konsumen. Akibatnya konsumen memiliki perasaan yang netral, tidak kecewa ataupun puas.
3. Negative Disconfirmation yang terjadi jika sebuah produk/jasa ternyata tidak berfungsi seperti yang diharapkan konsumen. Akibatnya konsumen akan merasa kecewa dan tidak puas.

Baca juga : Mengenal Beberapa Jenis Karakteristik Pelanggan

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen adalah hal yang lumayan kompleks. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan bisa berasal dari kualitas produk ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apa saja metode yang bisa digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen?

1. Survey Kepuasan Konsumen

Hal yang paling sering dan jamak dilakukan oleh produsen ataupun penyedia jasa untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen adalah melalui survey. Apalagi pada era digital ini, platform digital bisa digunakan untuk melakukan survey online oleh para konsumen. Ada beberapa hal yang harus dilakukan selama melakukan survey antara lain:

• Berikan pertanyaan yang padat, jelas, dan tidak terlalu banyak.
• Pertanyaan harus disusun agar konsumen mudah mengerti.
• Agar banyak feedback yang masuk, maka perusahaan bisa memberikan reward bagi konsumen yang mau mengisi survey.
• Tentukan media yang paling efektif untuk survey. Media sebisa mungkin simpel, mudah diakses, dan tidak membutuhkan biaya dari sisi konsumen.

2. Kotak Kritik dan Saran

Perusahaan yang baik selalu menyediakan tempat bagi konsumennya untuk menuangkan kritik dan saran. Melalui masukan kritik serta saran ini, perusahaan bisa mengukur sejauh mana kualitas produk/jasa yang telah mereka berikan. Keuntungan lain, perusahaan bisa mengetahui isi hati konsumennya berkat adanya saran dari mereka.

Kini kritik dan saran bisa dengan mudah disampaikan oleh konsumen. Biasanya kritik serta saran saat ini bisa langsung dikirimkan melalui email resmi perusahaan. Ada juga perusahaan yang khusus membuat media sosial untuk menampung kritik serta saran dari para konsumennya.

Baca juga : Tips Mendatangkan Pelanggan Untuk Balik Lagi

3. Jasa Ghost Shopping

Seringkali sebuah perusahaan menyewa pihak eksternal untuk berpura-pura sebagai pembeli produk mereka. pihak eksternal inilah yang dikenal dengan sebutan ghost shopping. Setelah mereka membeli barang, kemudian mereka bertugas untuk mereview apa saja kelebihan dan kekurangan produk tersebut.

Selain masalah produk, ghost shopping juga bertugas untuk mencari tahu bagaimana kualitas pelayanan pada ujung tombak penjualan produk tersebut. Misalnya pelayanan yang diberikan oleh distributor, agen penjualan, hingga toko/swalayan. Karena kadang kala konsumen merasa tidak puas bukan dari sisi kualitas produknya, tapi dari sisi kualitas pelayanannya.

Dari jasa ghost shopping inilah kemudian perusahaan bisa mendapatkan data kualitas produk dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan kemudian bisa menyusun strategi penjualan baru yang lebih bisa diterima oleh konsumen.

4. Analisis Pelanggan

Perusahaan yang ingin mengetahui masalah pada produknya bisa menghubungi pelanggan lama. Kondisi ini bisa diterapkan jika perusahaan Anda tiba-tiba mendapati pelanggan tetap yang kemudian beralih ke produk/jasa lain. Anda bisa menghubungi pelanggan tersebut untuk mencari tahu pendapat mereka.

Tanyakan mengapa mereka beralih produk/jasa. Apa yang dianggap mereka kurang dari produk dan pelayanan dari perusahaan Anda. Feedback ini sangat berharga bagi perusahaan. Anda dan tim bisa membentuk kebijakan baru untuk memperbaiki kelemahan tersebut.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah kunci bertahannya sebuah produk/jasa dalam masyarakat. Jika produk/jasa bisa memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi para konsumennya, maka produk/jasa tersebut akan bertahan meskipun ada produk baru bermunculan.

Untuk memudahkan dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, Anda bisa menggunakan layanan email marketing untuk bisa menjangkau lebih banyak pelanggan. Kami memiliki rekomendasikan layanan Email Marketing dari Qwords. Tunggu apalagi tingkatkan omzet bisnis Anda dengan layanan email marketing terbaik dari Kami.

Terima kasih