Como o cliente com deficiência visual deve ser atendido?

No Brasil, cerca de 25% da população possui algum tipo de deficiência, isso representa 45 milhões de indivíduos, de acordo com dados divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2019. Apesar disso, existem lugares que têm pouca ou quase nenhuma inclusão para essas pessoas e quando se trata de atendimento ao cliente a realidade tende a piorar.

Uma das principais reclamações feitas por pessoas com deficiência, quando falamos de atendimento, é a forma que as informações são passadas e os longos processos para a resolução de um problema. De acordo com Giovanna Miranda Gomes, 31 anos, que possui paralisia cerebral, os processos de muitas etapas a deixam confusa: “A minha maior dificuldade no meio online é lidar com muita informação de compra. Eu tenho que fazer vários processos e muito processo digitalmente me atrapalha, não sei se isso tem a ver com a minha deficiência, ou se tem a ver com o meu jeito de lidar com a informação”, relata a jovem jornalista.

O Brasil possui menos de 1% de websites realmente acessíveis, revelou a terceira edição da pesquisa conduzida pela BigDataCorp e o Movimento Web Para Todos sobre a experiência de pessoas com deficiência em páginas e aplicativos. Além disso, 96,79% dos sites tiveram alguma falha de acessibilidade nos testes, ou seja, a grande maioria dos portais brasileiros não estão preparados para lidar com pessoas com algum tipo de deficiência. 

Jeovanna Salles Martins, 19, estudante de pedagogia que possui uma deficiência auditiva, relata que quando vai comprar por meio de e-commerces, pede ajuda para os seus familiares, por não haver acessibilidade no atendimento online: “É muito importante as empresas saberem que precisam fornecer acessibilidade, para que seja possível as pessoas surdas fazerem as suas compras”, conta a jovem. 

A falta de acessibilidade no atendimento presencial também é um problema para os PCD’s

Além do atendimento virtual, outro problema para as pessoas com deficiência é o atendimento presencial quando não possui acessibilidade: “A minha maior dificuldade no atendimento presencial sempre é a distância, pois não é em qualquer lugar que posso ir e às vezes os lugares não tem acessibilidade para deficientes”, diz Gabriel Nascimento, 23, técnico em nutrição que possui deficiência física. 

Grande parte dos estabelecimentos brasileiros não possuem rampas acessíveis, banheiros com barras de apoio e provadores maiores. Tornando ainda mais difícil a inserção da pessoa com deficiência na sociedade e fazendo com que elas busquem por um atendimento inclusivo e acessível em outro local. A falta de acessibilidade, é prejudicial tanto para a pessoa que sofre com ela, quanto para as empresas, que ao excluir, perdem clientes e a oportunidade de fazer a diferença no atendimento.

Para Renato Barbato, 57, jornalista e deficiente visual, a dificuldade no atendimento presencial é grande. De acordo com ele, muitas vezes falta conhecimento dos atendentes sobre como tratar uma pessoa com deficiência, além da falta de vontade de querer aprender com o que ele fala: “Em alguns casos a pessoa não fala todos os produtos disponíveis e tenho que ficar perguntando se é só aquele. Em outros casos, a pessoa quer que eu adquira o que ela acha melhor e não o que eu quero”, revela. 

Um atendimento ideal e inclusivo é aquele em que ambas as partes saem satisfeitas 

Um atendimento inclusivo depende de ambas as partes para acontecer. E para isso, é necessário ter uma equipe treinada para atender todas as pessoas, seja qual for a sua dificuldade.

Para atender um PCD é preciso ter paciência e um conhecimento sobre a sua deficiência, bem como as suas necessidades e como você pode fazer um atendimento completo que consiga esclarecer as suas dúvidas e fazê-lo se sentir bem atendido. “Na minha opinião, o ideal seria que as pessoas entendessem que nesses espaços tem que haver acessibilidade para ajudar as pessoas surdas. Tem que haver uma inclusão, porque essa barreira na comunicação atrapalha muito. Essas pessoas têm que conhecer profundamente a comunidade surda, as libras e a acessibilidade”, conta Jeovanna sobre como seria um atendimento ideal para ela.

Para Renato, um atendimento ideal seria aquele que levasse em conta a sua deficiência visual, com um atendente preparado para descrever o produto ou serviço com detalhes para suprir a sua falta de visão. 

Já para o técnico em nutrição, Gabriel Nascimento, um atendimento ideal seria aquele em que a pessoa mostra que quer resolver o problema e trata o cliente com toda atenção possível. “Alguns deficientes ainda não entende o porquê da deficiência e se não mostrar atenção, eles vão ficar se perguntando o porquê de sua deficiência, como já me perguntei e esse questionamento para nós é torturante, então é bom mostrar que está interessado em ajudar, não apenas porque é o seu trabalho e sim porque vai ajudar alguém que não tem culpa de não entender bem algumas coisas”, conta ele. 

Giovanna Miranda Gomes, pensa que um atendimento ideal é aquele com empatia e paciência, que repete as informações caso seja necessário. 

Como tornar o seu atendimento mais acessível para pessoas com deficiência?

1. Faça a descrição da imagem em todos os posts. Assim, pessoas cegas ou com baixa visão poderão entender a sua publicação.

2. Considere criar conteúdos e exposições, presenciais ou online, com disponibilização de libras, audiodescrição, legendagem, peças táteis, aros magnéticos etc.

3.  Quando estiver em uma videochamada com pessoas com deficiência visual, faça uma autodescrição quando você se apresentar. Por exemplo: “Boa tarde, meu nome é Simony, sou estudante de jornalismo”. Logo em seguida faça a descrição de sua aparência: cabelos, olhos, roupas etc.

A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência, que entrou em vigor no dia 6 de julho de 2015, tornou obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos por empresas com sede ou representação comercial no país ou por órgãos de governo. No entanto, apesar da legislação, a maioria dos sites não são inclusivos e essa realidade precisa mudar. Comece dando o primeiro passo, pesquisando o que é preciso fazer para tornar o atendimento da sua empresa acessível e inclusivo.

Trabalho. Dúvidas e esclarecimentos sobre como atender e prepar o ambiente de trabalho para pessoas cegas

Como atender pessoas cegas ou com deficiência visual.

• Nem sempre as pessoas cegas ou com deficiência visual precisam de ajuda, mas se encontrar alguma que pareça estar em dificuldades, identifique-se, faça-a perceber que você está falando com ela e ofereça seu auxílio. Nunca ajude, sem perguntar antes como deve fazê-lo.
• Para ajudar uma pessoa cega a sentar-se, você deve guiá-la até a cadeira e colocar a mão dela sobre o encosto da cadeira, informando se esta tem braço ou não. Deixe que a pessoa sente-se sozinha.
• Algumas pessoas, sem perceber, falam em tom de voz mais alto quando conversam com pessoas cegas. A menos que a pessoa tenha também uma deficiência auditiva que justifique isso, não faz nenhum sentido gritar. Fale em tom de voz normal.
• Por mais tentador que seja acariciar um cão-guia, lembre-se de que esses cães têm a responsabilidade de guiar um dono que não enxerga. O cão nunca deve ser distraído do seu dever de guia.
• As pessoas cegas ou com visão subnormal são como você, só que não enxergam. Trate-as com o mesmo respeito e consideração que você trata todas as pessoas.
• Proporcione às pessoas cegas as mesmas oportunidades que você tem, de ter sucesso ou de falhar.
• Fique à vontade para usar palavras como "veja" e "olhe". As pessoas cegas usam-nas com naturalidade.
• Quando for embora, avise sempre. A pessoa cega depende fundamentalmente das informações verbais.

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DICAS DE RELACIONAMENTO

Apresentamos a seguir algumas orientações que as pessoas podem seguir nos seus contatos com as pessoas com deficiência. Não são regras, mas esclarecimentos resultantes da experiência de diferentes pessoas que atuam na área e que apontam para as especificidades dos diferentes tipos de deficiências.

Como chamar

• Prefira usar o termo hoje mundialmente aceito: “pessoa com deficiência (física, auditiva, visual ou intelectual)”, em vez de “portador de deficiência”, “pessoa com necessidades especiais” ou “portador de necessidades especiais”;
• Os termos ”cego” e “surdo” podem ser utilizados;
• Jamais utilizar termos pejorativos ou depreciativos como “deficiente”, “aleijado”, “inválido”, “mongol”, “excepcional”, “retardado”, “incapaz”, “defeituoso” etc.

Pessoas com deficiência física

• É importante perceber que para uma pessoa sentada é incômodo ficar olhando para cima por muito tempo. Portanto, ao conversar por mais tempo que alguns minutos com uma pessoa que usa cadeira de rodas, se for possível, lembre-se de sentar, para que você e ela fiquem com os olhos no mesmo nível.
• A cadeira de rodas (assim como as bengalas e muletas) é parte do espaço corporal da pessoa, quase uma extensão do seu corpo. Apoiar-se na cadeira de rodas é tão desagradável como fazê-lo numa cadeira comum onde uma pessoa está sentada.
• Ao empurrar uma pessoa em cadeira de rodas, faça-o com cuidado. Preste atenção para não bater naqueles que caminham à frente. Se parar para conversar com alguém, lembre-se de virar a cadeira de frente para que a pessoa também possa participar da conversa.
• Mantenha as muletas ou bengalas sempre próximas à pessoa com deficiência.
• Se achar que ela está em dificuldades, ofereça ajuda e, caso seja aceita, pergunte como deve proceder. As pessoas têm suas técnicas individuais para subir escadas, por exemplo, e, às vezes, uma tentativa de ajuda inadequada pode até atrapalhar. Outras vezes, o auxílio é essencial. Pergunte e saberá como agir e não se ofenda se a ajuda for recusada.
• Se você presenciar um tombo de uma pessoa com deficiência, ofereça-se imediatamente para auxiliá-la. Mas nunca aja sem antes perguntar se e como deve ajudá-la.
• Esteja atento para a existência de barreiras arquitetônicas quando for escolher uma casa, restaurante, teatro ou qualquer outro local que queira visitar com uma pessoa com deficiência física.
• Não se acanhe em usar termos como “andar” e “correr”. As pessoas com deficiência física empregam naturalmente essas mesmas palavras.

Pessoas com deficiência visual

• É bom saber que nem sempre as pessoas com deficiência visual precisam de ajuda. Se encontrar alguém que pareça estar em dificuldades, identifique-se, faça-a perceber que você está falando com ela e ofereça seu auxílio.
• Nunca ajude sem perguntar como fazê-lo. Caso sua ajuda como guia seja aceita, coloque a mão da pessoa no seu cotovelo dobrado. Ela irá acompanhar o movimento do seu corpo enquanto você vai andando. Num corredor estreito, por onde só é possível passar uma pessoa, coloque o seu braço para trás, de modo que a pessoa cega possa continuar seguindo você.
• É sempre bom avisar, antecipadamente, sobre a existência de degraus, pisos escorregadios, buracos e outros obstáculos durante o trajeto.
• Ao explicar direções, seja o mais claro e específico possível; de preferência, indique as distâncias em metros (“uns vinte metros à nossa frente”, por exemplo). Quando for afastar-se, avise sempre.
• Algumas pessoas, sem perceber, falam em tom de voz mais alto quando conversam com pessoas cegas. A menos que ela tenha, também, uma deficiência auditiva que justifique isso, não faz nenhum sentido gritar. Fale em tom de voz normal.
• Não se deve brincar com um cão-guia, pois ele tem a responsabilidade de guiar o dono que não enxerga e não deve ser distraído dessa função.
• As pessoas cegas ou com visão subnormal são como você, só que não enxergam. Trate-as com o mesmo respeito e consideração dispensados às demais pessoas. No convívio social ou profissional, não as exclua das atividades normais. Deixe que elas decidam como podem ou querem participar.
• Fique à vontade para usar palavras como “veja” e “olhe”, pois as pessoas com deficiência visual as empregam com naturalidade.

Pessoas com paralisia cerebral

• A paralisia cerebral é fruto da lesão cerebral, ocasionada antes, durante ou após o nascimento, causando desordem sobre os controles dos músculos do corpo. A pessoa com paralisia cerebral não é uma criança, nem é portador de doença grave ou contagiosa.
• Trate a pessoa com paralisia cerebral com a mesma consideração e respeito que você usa com as demais pessoas.
• Quando encontrar uma pessoa com paralisia cerebral, lembre-se que ela tem necessidades específicas, por causa de suas diferenças individuais, e pode ter dificuldades para andar, fazer movimentos involuntários com pernas e braços e apresentar expressões estranhas no rosto.
• Não se intimide, trate-a com naturalidade e respeite o seu ritmo, porque em geral essas pessoas são mais lentas. Tenha paciência ao ouvi-la, pois a maioria tem dificuldade na fala. Há pessoas que confundem esta dificuldade e o ritmo lento com deficiência intelectual.

Pessoas com deficiência auditiva

• Não é correto dizer que alguém é surdo-mudo. Muitas pessoas surdas não falam porque não aprenderam a falar. Algumas fazem a leitura labial, outras não.
• Ao falar com uma pessoa surda, acene para ela ou toque levemente em seu braço, para que ela volte sua atenção para você. Posicione-se de frente para ela, deixando a boca visível de forma a possibilitar a leitura labial. Evite fazer gestos bruscos ou segurar objetos em frente à boca. Fale de maneira clara, pronunciando bem as palavras, mas sem exagero. Use a sua velocidade normal, a não ser que lhe peçam para falar mais devagar.
• Ao falar com uma pessoa surda, procure não ficar contra a luz, e sim num lugar iluminado.
• Seja expressivo, pois as pessoas surdas não podem ouvir mudanças sutis de tom de voz que indicam sentimentos de alegria, tristeza, sarcasmo ou seriedade, e as expressões faciais, os gestos e o movimento do seu corpo são excelentes indicações do que você quer dizer.
• Enquanto estiver conversando, mantenha sempre contato visual. Se você desviar o olhar, a pessoa surda pode achar que a conversa terminou.
• Nem sempre a pessoa surda tem uma boa dicção. Se tiver dificuldade para compreender o que ela está dizendo, não se acanhe em pedir para que repita. Geralmente, elas não se incomodam em repetir quantas vezes for preciso para que sejam entendidas. Se for necessário, comunique-se por meio de bilhetes. O importante é se comunicar.
• Mesmo que pessoa surda esteja acompanhada de um intérprete, dirija-se a ela, e não ao intérprete.
• Algumas pessoas surdas preferem a comunicação escrita, outras usam língua de sinais e outras ainda preferem códigos próprios. Estes métodos podem ser lentos, requerem paciência e concentração. Você pode tentar se comunicar usando perguntas cujas respostas sejam sim ou não. Se possível, ajude a pessoa surda a encontrar a palavra certa, de forma que ela não precise de tanto esforço para transmitir sua mensagem. Não fique ansioso, pois isso pode atrapalhar sua conversa.

Pessoas com deficiência intelectual

• Você deve agir naturalmente ao dirigir-se a uma pessoa com deficiência intelectual.
• Trate-a com respeito e consideração. Se for uma criança, trate-a como criança. Se for adolescente, trate-a como adolescente, e se for uma pessoa adulta, trate-a como tal.
• Não a ignore. Cumprimente e despeça-se dela normalmente, como faria com qualquer pessoa.
• Dê-lhe atenção, converse e verá como pode ser divertido. Seja natural, diga palavras amistosas.
• Não superproteja a pessoa com deficiência intelectual. Deixe que ela faça ou tente fazer sozinha tudo o que puder. Ajude apenas quando for realmente necessário.
• Não subestime sua inteligência. As pessoas com deficiência intelectual levam mais tempo para aprender, mas podem adquirir muitas habilidades intelectuais e sociais.

Fonte:“O que as empresas podem fazer pela inclusão das pessoas com deficiência”Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social

www.ethos.org.br