Quais são as perdas mais visíveis de quem não conquista seus clientes

Desde já, o impacto da perda de clientes para uma empresa é assunto conhecido nas reuniões de CEOs, diretores, gerentes e marketing.

Conforme avaliado por Philip Kotler, uma das maiores referências na área de administração e marketing, “Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”.

Nesse sentido, cada cliente que reporta um problema representa uma oportunidade para otimizar processos e aumentar a satisfação do seu consumidor 

Além disso, ao contrário da visão pessimista sobre as reclamações, ouvir atentamente e tratar uma reclamação garante a fidelização do cliente e, consequentemente, mais lucratividade e poder de mercado. 

Em outras palavras, reverter a perda de clientes com estratégias, como o tratamento das reclamações dos seus clientes e a gestão de qualidade, tem um impacto direto no sucesso da organização.

Assim, no artigo de hoje do blog da Lederman Consulting & Education, vamos entender as razões para a perda de clientes e uma poderosa estratégia para recuperar clientes perdidos.

Boa leitura e bons insights! 

Principais reclamações que levam a perda de clientes

Acima de tudo, o primeiro passo para evitar a perda de clientes é entender os motivos que os levam a romper a conexão com a empresa. 

Pois é, “conexão” é a palavra-chave para as organizações que desejam superar a era da dispersão e criar uma base de clientes fiéis. 

Ao mesmo tempo, o novo perfil do consumidor está mais conectado e atento ao papel de uma organização para além do custo-benefício do seu produto ou serviço. 

E aqui, a estratégia para recuperar os clientes perdidos torna-se um verdadeiro diferencial competitivo. 

De acordo com um estudo divulgado na Forbes, as empresas nos Estados Unidos chegaram a perder US$ 62 bilhões por ano devido ao mau atendimento ao cliente.

Além disso, o relatório cita pesquisas anteriores que afirmam que 80% das empresas acreditam oferecer um excelente atendimento ao cliente. No entanto, apenas 8% dos clientes concordam. 

Já pensou como anda a percepção dos clientes sobre os processos que você considera excelentes? 

Para te ajudar nesse caminho, listamos abaixo as 3 principais reclamações que levam a perda de clientes:

Atendimento ineficiente

Conforme adiantado pela pesquisa, um atendimento falho é o principal motivo que leva a perda de clientes. 

Como consumidores, todos sabemos o quanto é frustrante ter que passar horas em uma ligação (após passar por diversos representantes) e não ter sua dúvida respondida.

Certamente, esse é um ruído que impacta muito na relação com o cliente que, certamente, procurará outra empresa para atender suas necessidades, bem como canais para ser escutado. 

Ou seja, com o acesso aos canais digitais, um cliente insatisfeito pode ser o agente de transformação da sua marca, positivamente ou negativamente.

Falta de foco em resolver as reais necessidades dos clientes

Em seguida, paralelo ao atendimento ineficiente, a falta de escuta, e até mesmo empatia, representa um dos maiores índices de reclamações de clientes. 

Afinal, o que adianta um consumidor procurar um produto x e lhe oferecerem o y? Ou abrir uma reclamação sobre atendimento e receber uma resposta rude?

Nesse contexto, você deve pensar que cada novo cliente é único, com expectativas e desejos também exclusivos. 

Por isso, quando um cliente reclamar sobre algo, pare, escute-o e coloque-se à disposição para solucionar o caso o quanto antes.

Além disso, incentive os seus clientes a darem feedbacks sobre o atendimento e toda a experiência na empresa, sejam clientes internos e externos.

Dessa forma, você cria clientes fiéis, verdadeiros parceiros e promotores do seu negócio.

Leia também: 10 Estratégias da Disney para encantar seus Clientes

Dificuldade em entrar em contato com a empresa

Atualmente, com a globalização e popularização do acesso aos canais digitais, oferecer aos seus clientes uma maneira fácil de entrar em contato com você é essencial para um bom atendimento . 

Assim sendo, se os seus clientes não encontrarem formas convenientes de entrar em contato sobre mais informações e dúvidas, eles entrarão em contato com seus concorrentes.

Segundo dados da última pesquisa da FGV sobre o uso de tecnologia da informação nas empresas, em 2019, o Brasil tinha 230 milhões de smartphones em uso.

Ao mesmo tempo, os consumidores esperam encontrar o mesmo atendimento, produtos e facilidades pela marca e não pela loja. 

Ou seja, se um cliente compra um produto online, impedi-lo de fazer a troca na loja física pode representar um ponto negativo na comunicação. 

Essa interligação entre os canais disponíveis de uma empresa é conhecida como estratégia Omnichannel. 

Com isso, essa nova estratégia mostra-se essencial para as empresas que querem alcançar os melhores resultados por meio de um contato constante com os clientes.

Dados para entender o impacto da perda de clientes 

O tratamento de reclamações e uma boa gestão sobre o atendimento são estratégias importantes para evitar a perda de clientes.

• Se um consumidor passar de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade.
• Se ele passar para parcialmente satisfeito a lealdade decai em 25% em relação aos clientes totalmente satisfeitos.
• Muitas vezes os totalmente satisfeitos apresentam maiores índices de lealdade que os clientes que não tiveram problema algum.

Estratégia para recuperar clientes perdidos: modelo de tratamento de reclamações para sua empresa

A seguir, para evitar a perda de clientes por mau atendimento, é essencial que o trabalho de vendas, marketing e finanças estejam bem alinhados. 

Para um bom tratamento de reclamações, os setores precisam entrar em consenso sobre estes quatro aspectos:

• o lucro médio durante um determinado período;
• o número de clientes que tiveram problemas neste mesmo período;
• o percentual de clientes que reclamam sobre seus problemas;
• o impacto dos problemas sobre a lealdade (percentual de recompra após o tratamento satisfatório, parcialmente satisfatório e insatisfatório dos problemas).

Só para exemplificar, confira o modelo baseado em um tratamento real das reclamações de uma empresa:

Modelo de Comportamento no Tratamento de Problemas

O modelo mostra a taxa de não-recompra dos clientes, a partir da satisfação com o tratamento de reclamação. 

Conforme apresentado na imagem, é visível que quanto melhor tratarmos os problemas, maior o índice de recompra dos clientes.

A seguir, listamos outros dados e ações estratégicas baseadas no modelo de tratamento das reclamações: 

Os clientes que não reclamam produzem o maior grupo de não-recompra

Portanto é importantíssimo facilitar e incentivar que as reclamações cheguem à empresa facilmente, seja por telefone, e-mail, atendimento pessoal etc.

Dos clientes perdidos, 85% advém do grupo dos que reclamam, mas ficaram insatisfeitos e o dos que não reclamam

A princípio, uma cultura de tratamento das reclamações e gestão da qualidade poderia evitar a fuga dos clientes.

Em outras palavras, o treinamento e o investimento em centrais de relacionamento omnichannel pagam-se facilmente.

Supervisor de call center / contact center: qual seu verdadeiro papel na era do Omnichannel?

O tratamento competente de reclamações e a gestão da qualidade estão intimamente ligados à lucratividade da empresa.

Conforme o exemplo na imagem, some as vendas médias por cliente no período e, no caso do exemplo, obteremos 1.281.880 recompras perdidas em cinco anos para a empresa. 

Por último, multiplique este valor pelo lucro médio dos clientes no período e teremos uma espantosa quantia de dinheiro simplesmente jogada fora.

Conte com o cliente que reclama para evitar a perda de clientes!

Por fim, podemos afirmar que as estatísticas de reclamações de suas operações de contato com o cliente são dados superficiais. 

Acima de tudo, é preciso ter em mente que o número real de clientes insatisfeitos é certamente maior e que a reclamação vinda é uma oportunidade para sua empresa.

Em outras palavras, o cliente que reclama na verdade está dizendo que você precisa melhorar, mas que quer continuar com sua empresa. Ele não é um chato, ele é o seu verdadeiro parceiro!

E na sua empresa? Você sabe realmente qual é o impacto dos clientes perdidos?

Se seu negócio precisa de melhorar a gestão de qualidade e o tratamento das reclamações de seus clientes, somos especialistas neste campo e estamos à disposição para te ajudar! Bata um papo com a gente.

Além disso, te convido a se inspirar com mais conteúdos sobre inovação e criatividade em nosso blog! 

Por aqui, já falamos sobre Como transformar as reclamações dos clientes em lucro e as mudanças que uma reclamação do cliente podem significar para a sua empresa. Não deixe de ler esses artigos também!

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. 

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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